Gästen vill ha hjälp
Våra intervjuer och observationer pekar på att gästen vill ha hjälp av serveringspersonalen. En servitris säger att gästen ”…vill få rekommendationer om maten och vilket vin som passar.” och att ”i sju fall av tio så vill gästen ha hjälp att välja, ofta mellan två olika alternativ.” En annan menar att gästen åtminstone vill ha hjälp med minst ett av sina val under kvällen: ”Har de bestämt sig för kött eller fisk så kanske de vill ha hjälp med en passande dryck.”. Gästen ser serveringspersonalen som experter och litar på att dessa gör ett gott val och kan restaurangens produkter. Detta märks också på reaktionen hos gästerna som oftast tar deras rekommendationer och blir glada och nöjda. ”Det är också lite psykiskt sådär, de tror att det är mycket godare om jag säger att det här smakar jättebra, det här är jättegott.” Gästens måltidsupplevelse blir större av servicepersonalens kunskap.
Trots att servispersonalen själva menar att gästen ser dem som experter låter de ändå oftast gästen ta initiativet och ställa frågor. Istället för att leda och hjälpa gästen genom restaurangbesöket låter de gästen ta kontrollen och styra beställning och relation vilket minskar deras möjligheter till försäljning. En ledtråd till varför, kan vara att servisen är alltför rädda att gästen ska tappa kontrollen över servicemötet och få en dålig upplevelse.