Rädsla för försäljning

Två anledningar till att servringspersonalen inte säljer är att de vill vara otydlig för att inte upplevas som påstridig av gästen och att det kan kännas tjatigt för servisen att upprepa samma fråga många gånger varje dag. Det som händer en gång för gästen blir något av en rutin för personalen. Det räcker inte att i förbifarten vagt fråga om kaffe på maten för att påverka gästen. Det är en stor skillnad mellan att under avdukningen snabbt fråga: – Var det allt? eller att fråga om gästen vill ha en stor, rykande latte och restaurangens franska chokladkaka med visp­grädde. För att servisen ska våga presentera restaurangens produkter måste de förstå att de inte är i närheten av att vara krokodilförsäljare utan att de idag är passiva i sitt beteende.

Samtidigt får servisen under inga omständigheter agera likt dammsugarförsäljaren som sätter en fot i dörren. Tvärtom bör de med sin kunskap hjälpa gästen till en bättre upplevelse. Ge­nom att kombinera musens egenskaper med krokodilens kan de både sälja och anpassa sig. Musens stora öron används för att lyssna på och anpassa sig till gästen, något som våra re­spondenter redan är duktiga på. Krokodilens framåtanda behövs för att engagera och entusi­asmera gästen. På så sätt kan de erbjudanden och förslag som gästen får upplevas som indivi­duella och anpassade efter situationen. Vi tror att det är viktigt att gästen inte upplever ett au­tomatiserat servicemöte[1]. En lösning är att servitören kommer fram till bordet, presenterar sig och frågar gästen om denne är intresserad att få en rekommendation. Om gästerna svarar ja, kan servitrisen fråga vad de är sugna på: kött, fisk eller fågel och därigenom låta gästen be­hålla en del av kontrollen. Utifrån gästens svar målar sedan servitören upp och levandegör sin rekommendation. Försäljning blir som en godispåse där servitören först stoppar ner gästens favoritbitar för att sedan erbjuda samma påses innehåll.

Ytterligare en orsak till att respondenterna är otydliga är en medvetenhet kring alkohollag­stiftningen. Eftersom alkohollagstiftningen begränsar möjligheterna att sälja alkohol­haltiga drycker blir de respondenter som känner till den begränsningen i sin försäljningsroll. Därmed är det en skillnad gentemot de respondenter som inte är medvetna eftersom dessa rakt ut kan fråga gästen: – vill du ha en öl till? Tvetydigheten gör att olika restauranger och serveringspersonal tol­kar lagens innebörd på skilda sätt. De som inte följer lagen får en gäst som upplever servisens fråga om ytterligare en Kil­kenny som omtanke samtidigt som restaurangen får sälja ytterligare en öl. Det finns natur­ligtvis sätt att arbeta inom lagen t.ex. att vara uppmärksam på tömda glas och fråga i generella ordalag om det får vara någonting mer att dricka.

[1] Vid två observationstillfällenhar serveringspersonalen använt standardiserade, exakta fraser och frågor vid varje bord vilket gett en känsla av opersonlighet och att vi som gäster inte varit viktiga för restaurangen.