Serveringspersonalen

Benny har precis börjat som servitör. Han är oerfaren och outbildad och får i
nget stöd från restaurangen i form av färdiga erbjudanden eller tips på hur han ska bete sig. Detta gör ho­nom nervös och han försöker noga lyssna av vad gästen önskar. Liksom Benny kliver inte övervägande delen av servitörerna in på scenen i servicemötet för att ta en aktiv roll utan väntar som tysta möss på gästens initiativ.

Servceringspersonalens roller

Serveringspersonalen ska utföra två roller, ge gästen service och samtidig sälja in så mycket som möjligt från me­nyn. En duktig servitör ser till att en mätt och glad gäst gärna återkommer samtidigt som han lyckas sälja in mycket mat och dryck. Det ska dessutom gärna vara de rätter som redan tillagats i köket.

De två rollerna kan ses som ett motsatspar. Å ena sidan ska försäljaren skapa förtroende för att komma åt så mycket som möjligt av gästens pengar. Å andra sidan ska personalen i egenskap av expert hjälpa gästen så att denna går hem nöjd.

Det är lätt att tro att dessa dubbla roller leder till konflikt. Med andra ord att servicen blir li­dande av försäljning eller att försäljningen blir lidande av för mycket service. Så behöver det inte vara. Vi menar att servisen kan hjälpa och styra gästen genom att med sin kunskap ge förslag på rätt mat och dryck. På så sätt kompletterar de dubbla rollerna varandra.

Går det att påverka gästen?

Det finns en klar skiljelinje mellan serveringspersonal som anser sig kunna påverka gäs­tens beställning och de som inte gör det. Vissa anser till och med att gästen redan bestämt vad de ska beställa före restaurangbesöket: ”Vill gästen ha kaffe så säger de till om det.” Andra är övertygade om att de i olika grad kan påverka och påverkar vad gästen beställer.

Inställningen kan sättas i relation till hur aktiv servi­sen är. De som anser att gästen inte går att påverka försöker inte heller förmå gästerna att beställa mer. Möj­ligtvis frågar de i syfte att ge service. Övriga säger sig i högre grad försöka påverka gästen genom att exempelvis fråga om gästen önskar byta upp sitt mousserande vin mot bubblande champagne.

Serveringspersonal behöver en attitydförändring

Serveringspersonalen i vår studie tycker att det är ok att i vissa fall fråga gästen på eget initiativ, t.ex. om gästen öns­kar en kopp kaffe. Eftersom det ibland känns bra att ta egna initiativ verkar det sna­rare handa om ett tankefel eller en (o)vana än en medveten strategi. Det har helt enkelt blivit kutym att fråga om kaffe men inte om förrätt. Servitörerna har heller inga problem med att re­kommendera på förfrågan och på så sätt vägleda gästen till en bättre upplevelse. Detta kan användas som grunden till ett aktivt försäljningsarbete med serveringspersonalen som deltidsmarknadsförare. Servitörerna borde lyfta fram restaurangens alla produkter. Redan idag är många menyer deskriptiva och informerar om vilket vin som passar till vad och därifrån är det inte långt att låta servicepersonalen tydligt levande­göra restaurangens möjlighe­ter under servicemötet.

Det handlar troligen om en attityd- och beteendeförändring hos serveringspersonalen och framförallt om en fråga om motivation. Restaurangen som vill få sin personal att aktivt ta del i för­säljningsrollen bör få dem att förstå varför de ska sälja mer. Om serveringspersonalen förstår att försäljning inte behöver vara något fult utan kan gagna både restaurang och gäst behöver det kanske inte se någon större skillnad på att ge förslag eller informera om kvällens erbju­danden och att svarar på en fråga. En diskussion om försäljning och service kan kanske skapa en större medvetenhet om att för­säljningsrollen är en lika stor del av ser­veringsyrket som servicerollen. Eftersom det tar tid att ändra individens värderingar måste dock detta förändringsarbete planeras långsiktigt.