Förbättra relationen

Istället för att oroa sig för att gästen eller kunden ska ta illa upp borde försäljning ses som den möjlighet det är: att öka både resultat och kundnöjdhet. Vi är övertygade att det finns saker att göra utan att gästens eller kundens upplevelse blir lidande. Faktum är att vi anser att försäljning på rätt sätt tvärtom ökar servicegraden och upplevelsen!

Vi påstår därför att mångas rädsla för försäljning är överdriven. Istället för att vara krokodiler med små öron och stora käftar är många snare tysta möss som uppmärksamt lyssnar med sina stora öron men inte själva tar några initiativ. De har kunskaper om t.ex. mat, dryck, kombinationer av dessa, restaurangens specialiteter och tillvägagångssätt som gästen eller kunden ofta saknar. På en indisk restaurang vet servitören exempelvis att köttpirogerna är väldigt uppskattade, att det är lämpligt att köpa nanbröd till maten och vilka efterrätter som borde passa för en ovan besökare. På liknande sätt har erfarenhet lärt servitören vilka indiska öl som passar och vem som uppskattar dem. I dagsläget används kunskaperna oftast bara om gästen eller kunden frågar om det. Ofta går därför många möjligheter till en bättre upplevelse förlorade. Gästen kliver ut från restaurangen utan att ha smakat köttpirogerna, nanbrödet eller en indisk Mango Lassi och restaurangen missar samtidigt en källa till extra försäljning. Personalen skulle kunna komplettera servicerollen med en aktiv försäljningsroll utan att för den sakens skull inkräkta på servicerollen. Det är ofta svårt att som gäst veta vad som leder till den bästa upplevelsen. Tvärtom mot vad många tror skulle ett mer aktiva beteende som försäljare stärka rollen som servicegivare genom att gästen eller kunden får en bättre anpassad produkt och dessutom vägleds av deras expertkunskaper.

Konstigt nog tyckes det vara ok att i vissa fall fråga gästen eller kunden på eget initiativ, t.ex. om gästen önskar en kopp kaffe. Eftersom det ibland känns bra att ta egna initiativ verkar det snarare handa om ett tankefel eller en (o)vana än en medveten strategi. Det har helt enkelt blivit kutym att fråga om kaffe men inte om förrätt. Respondenterna har heller inga problem att rekommendera på förfrågan och på så sätt vägleda gästen till en bättre upplevelse. Detta kan användas som ryggraden i ett mer aktivt försäljningsarbete. Det handlar helt enkelt om att göra personalen till deltidsmarknadsförare som lyfter fram restaurangens alla produkter ur en positiv vinkel!

Förbättra relationen!

Under servicemötet mellan serveringspersonal och gäst finns en möjlighet att påverka och upplysa gästen. Serveringspersonalen kan berätta om dagens specialitet, veckans erbju­dande, utvalda kom­binationsmenyer, lokala alternativ eller ekologiskt produce­rade råva­ror på ett detaljerat sätt, exempelvis med sensoriska beskrivningar. (På samma sätt som ett vin kan beskrivas som fruktigt med inslag av vanilj kan en sommarsallad beskrivas som frisk med karaktär av kryddträdgård.) Som gäst uppskattar man att få en uppfattning om vad maten smakar och var den kommer ifrån.

Serveringspersonalen kan om den har tillräckliga kunskaper rekommendera ett passande vin till rätt maträtt eller få en gäst att pröva en ny för- eller efterrätt och på så sätt hjälpa gästen till en bättre måltidsupplevelse. Tanken är att detta ska leda till mer­försäljning dels i ett kort perspektiv, dels i ett längre perspektiv. I det kortare perspektivet omsätter varje gäst mer per besök genom att personalen i viss mån kan styra gästens be­ställning så att de mest lönsamma rätterna lyfts fram samtidigt som gästen beställer mer. I det längre perspektivet upplever gästen kompetensen och engagemanget från personalens sida som service. Gästen blir mer lojal, återkommer samt rekommenderar restaurangen till sina vänner. Anledningen är att ett ökat antal erbjudanden och rekommendationer kan stärka interaktionen mellan per­sonal och gäst och på så sätt kan den upplevda servicen bli bättre. Servispersonalen kan öka för­säljningen med sin aktivitet och sitt engagemang vilket leder till nöjdare gäster.

Serveringspersonalen bör ha gedigna kunskaper om mat, dryck, kombinationer av dessa och inte minst om restaurangens specialiteter. Serveringspersonalen har nämligen bättre förutsättningar än gästen att kunna restaurangens produkter och möjligheter. På en indisk restaurang vet servitören exempel­vis att de kryddstarka lammfärsbifffarna (Beskrivs som Kofta på menyn) är väldigt uppskattade och att det är passande med nanbröd till maten och vilka efterrätter som borde passa efter en så kryddstark rätt för en ovan besökare t.ex. en Mango Lassi (En efterättsshake baserad på mango och yoghurt). På liknande sätt har kunskap och erfarenhet lärt servitören vilka indiska öl som passar till och vilka besökare som brukar uppskatta dem. Ofta har nog severingspersonalen bra kunskap men använder den alltför sällan, bara om gästen frågar om det. Därför kan många möjligheter till en bättre upplevelse för gästen gå förlorade. Gästen kliver ut från restaurangen utan att ha smakat Kofta, nanbrödet eller en indisk Mango Lassi och restaurangen missar samtidigt den extra försäljningen bara för att servitören inte varit aktiv.

Ökar omsättningen och blir gästen mer nöjd?

Butler och Snizeks (1976) experiment visar att serveringspersonal som frågar om något saknas, t.ex. att fråga om gästen vill ha föreslagna rätter, kaffe eller mer dryck. Detta påverkar gästens beställning. Den ge­nomsnittliga notan i experimentet ökade från $16.6 till $20.4, en ökning med nästan 23 procent. En servitris från vår studie förstärker detta: ”Vi skulle kunna sälja mer om vi in­formerade bättre och visade upp vårt utbud av t.ex. whiskey och öl.”. Hon menar att det handlar mer om service än ökad försäljning. Ett initiativ från servitören kan fungera som en påminnelse. Det kan vara så att gästen tänkt prova den där läckra förrätten, men glömt bort att beställa den. När servi­sen frågar säger gästen: – Aha, blir glad och tacksam över påmin­nelsen och känner att detta var omtänksamt av servitören.