Att lova något och inte hålla det är att skjuta sig själv i foten

Åkte Norrlandståg med SJ under julhelgen 2010. Försenat som vanligt, men SJ chockerade med att lova taxitransport den sista timmen hem. Problemet var bara att det aldrig kom någon taxi så istället för fem rejält försenade men glada resenärer blev det fem rejält försenade och rejält sura resenärer som väntat 75 minuter på en taxi som aldrig kom. Det bäst av allt var att stationsvärden på stället påstod att exakt samma sak hänt dagen innan, den utlovade taxin kom aldrig då heller!

Om man inte kan säkerställa att det man lovar ordnas och fungerar är det lika bra att hålla tyst. En enkel minnesregel som fungerar lika bra när det gäller försäljning och kundservice oavsett bransch. Anledningen är enkel, det handlar om att nå, och om det går, överträffa kundens förväntningar. En utlovad och förväntad taxi som aldrig kommer är verkligen att skjuta sig själv i foten när det gäller kundservice. Det borde SJ veta….

//Lars Hedegård